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M+M Versichertenbarometer 2008: Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt 2008


Jeder vierte Versicherte sieht eine Verbesserung der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse/Krankenversicherung im Vergleich zu den letzten Jahren.


NEWS-EINTRAG aus der Kategorie Banken / Finanzen vom 09.04.08 - 16:18 Uhr:

 

 

Der Krankenkassenmarkt ist in Bewegung. Mit dem Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs in der Gesetzlichen Krankenversicherung vollzieht der Gesetzgeber eine weitere Intensivierung des Mitte der 1990-er Jahre eingeführten Wettbewerbs im deutschen Krankenkassenmarkt. Ein gezieltes Management von Kundenzufriedenheit auf der Basis klarer Daten und Fakten ist daher von hoher Bedeutung.
Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die Kasseler M+M Management + Marketing Consulting GmbH bereits zum


Im Rahmen von repräsentativen Befragungen werden seit 2005 jährlich gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger bezogen auf ihre Wahrnehmung und Beurteilung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Insgesamt mussten die Krankenversicherten bei der Befragung mehr als 60 Fragen beantworten. Der Fragenkatalog umfasste u.a. die Bereiche Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, Kontakt mit den Mitarbeitern der Krankenkasse, Information und Kommunikation sowie Service- und Beratungsleistungen der Krankenkasse.

Bei der Befragung 2008 wurden unter der Regie der USUMA GmbH in Berlin Anfang 2008 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.


Benchmarking Gesamtzufriedenheit: M+M Versichertenbarometer 2008
(Mittelwerte Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden))

1. Gmünder Ersatzkasse (GEK) 83
1. Techniker Krankenkasse (TK) 83
3. Betriebskrankenkassen (BKK) 82
3. Innungskrankenkassen (IKK) 82
5. PKV (Gesamt) 79
6. Barmer Ersatzkasse (BEK) 78
7. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 77
8. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 76

Hinsichtlich der Gesamtzufriedenheit teilt sich die Gmünder Ersatzkasse mit der Techniker Krankenkasse den Spitzenplatz im Versichertenbarometer 2008. Die weiteren Plätze im Benchmarking nach Gesamtzufriedenheit belegen die Betriebskrankenkassen (BKK), die Innungskrankenkassen (IKK), die Private Krankenversicherung (PKV), die Barmer Ersatzkasse (BEK), die Deutsche Angestellten Krankenkassen (DAK) und die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK). Im Vergleich zu 2007 konnten die Betriebskrankenkassen die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit am deutlichsten erhöhen.

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung können langfristig nur durch Servicequalität und Kundenorientierung gesteigert werden. Die Notwendigkeit einer stärkeren Orientierung an die Kundenanforderungen haben viele Kassen bereits erkannt. Jeder 4. Versicherte (28%) sieht eine Verbesserung in der Zusammenarbeit mit seiner Krankenkasse/-versicherung im Vergleich zu den letzten Jahren. Lediglich 6% der Befragten sind der Auffassung, dass sich diese Zusammenarbeit verschlechtert oder stark verschlechtert hat.

Hinsichtlich der untersuchten Kassen ergibt sich jedoch ein sehr differenziertes Bild: Jeder Dritte IKK-, DAK-, TK-, BKK- und GEK-Versicherte bescheinigt eine Verbesserung in der Zusammenarbeit. Lediglich 13,3 % der PKV-Versicherten sind ebenfalls dieser Auffassung. Jeder 10. PKV-Versicherte meint jedoch, dass sich die Zusammenarbeit verschlechtert oder sogar stark verschlechtert hat.

Zusammenfassend ist festzustellen, dass die positive Entwicklung aus 2007 auch in diesem Jahr Bestätigung findet. Vor allem die Aspekte der Servicequalität und Kundenorientierung konnten weiter verbessert werden. Handlungsbedarf, um die Zufriedenheit weiter zu steigern, ergibt sich für die Kassen vor allem beim Beschwerdemanagement.

Den Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2008 können Sie direkt unter m-plus-m.de bzw. per Mail bei Herrn Opitz bestellen.

Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
m-plus-m.de


M+M – Das Unternehmen:

Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde 1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.

M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu erhöhen.

Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung, Kundenbefragungen, Versichertenbarometer, Kundenzufriedenheitssiegel, Wettbewerbsanalysen, Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma, Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer Homepage m-plus-m.de oder six-sigma-akademie.de


M+M Versichertenbarometer kurzgefasst

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt.

Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).

Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.

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