Wie der IT-Mittelstand den Anschluss an die Konzerne behält

Der IT-Mittelstand muss zwei Sprachebenen beherrschen. Zum einen die Sprache des Managements und zum anderen die des operativen Alltags. Das Management entscheidet.

ITIL ist eine Sprache, die festlegt wie betriebliche Abläufe im Rechenzentrum aufgebaut sind. Der Transfer in einen Vertrag, sog. Service Level Agreements (SLA) ist schwer, muss aber gemacht werden. Konzerne müssen sehr umfangreiche Leistungen strukturieren. Hier werden oft sehr abstrakte Formulierungen verwendet. Für Außenstehende ist das schwer zu verstehen. Der IT-Mittelstand denkt hier kleiner und wenn er ITIL nicht beherrscht, dann kommt es zu Stilblüten, die ihn schnell disqualifizieren. Beispielsweise hat sich in ITIL der Helpdesk zum UserHelpdesk und dann zum Servicedesk entwickelt. Konzerne denken bei Servicedesk an damit verbundene Leistungen. Der IT-Mittelstand denkt oft noch in Hotline. Noch gravierender ist der Unterschied bei Eskalationsmanagement. Hier denkt der IT-Mittelstand noch in Begriffen wie Terrordialing oder ähnlichen.

Für Entscheider ist es leicht zu erkennen, wo der Dienstleister aus dem IT-Mittelstand steht. Denn die Leistungsbeschreibung in Form eines SLAs zeigt die Handschrift auf. Anhand der Inhalte, der Form und der Konsistenz von Service Level Agreements lassen sich Rückschlüsse auf die Leistungsfähigkeit und die betriebliche Organisation eines Anbieters machen. Hier muss der IT-Mittelstand dazulernen. Eine Schulung in ITIL-Foundation V3 hilft. Hier gibt es viele Anbieter, die man schnell im Internet findet. Nachdem ein Verständnis erreicht ist, kann der Dienstleister das auf seine bisherigen SLAs übertragen und somit beim Management von Konzernen punkten. Das hilft, dass das Management den IT-Mittelstand auf gleicher Augenhöhe wahrnimmt, diesen somit auch ernster nimmt. Und der IT-Mittelstand kann sich damit ganz klar im gehobenen Dienstleistungssegment etablieren.

Mit der Erstellung und Abstimmung der Inhalte des SLAs z.B. Services und Kosten findet bereits der erste Eindruck statt. Diese erste kreative Phase prägt letztlich auch das Verhältnis der Partner. Der IT-Mittelstand kann mit seinem SLA eine konstruktive Atmosphäre aufbauen und das Verhältnis beider Seiten nachhaltig prägen und vor allem seinen Beitrag an der Wertschöpfung deutlich machen. Mit einem guten SLA sind beide Parteien auf dem Weg um festzustellen, welcher Vertragspartner welchen Anteil zur gesamtwirtschaftlichen Leistung beigetragen hat. Diese Annäherung auf sachlicher Ebene schafft einen offenen Verhandlungsraum und ein stabiles Fundament, sowohl in technischer als auch in rechtlicher Hinsicht und ist somit ein starkes Zeichen.

Dr. Robert Scholderer arbeitet als Service Level Manager für Konzerne. Er erstellt, verwaltet und bewertet SLAs und deren Lieferanten.

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