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Die Service Level Agreements sind der Fingerabdruck Ihrer IT


IT braucht Steuerungsinstrumente! Wie tickt das Uhrwerk des IT-Betriebs? Ein Blick in die Service Level Agreements zeigt es auf.


NEWS-EINTRAG aus der Kategorie Software / Technik vom 29.10.10 - 14:21 Uhr:

 

Der Fingerabdruck Ihrer IT entscheidet beim Kunden über ja oder nein. Gefragt sind Teams, die interdisziplinär denken!
Der IT-Mittelstand ist mit dem Thema Serviceverträge (Service Level Agreements, SLA) häufig überfordert und geht dabei hohe Risiken ein. Die fehlende Leistungsabgrenzung gegenüber Kunden führt z.B. zu überzogenen Leistungsforderungen seitens des Kunden und zu unwirtschaftlichem "Weitermachen" um den Kunden zu behalten. Ein Kreislauf, der durchbrochen werden muss.


An Stelle von z.B. 20 Beratertage (= 20.000 Eur) einzukaufen und ein Inselwissen im Unternehmen zu erzeugen, ist es wichtig alle Teamplayer zu sensibilisieren. Für alle genannten Kosten kann ein Bewusstseinswandel entstehen - ein Effekt, der so nicht herzustellen ist. Der spielerische Zugang zu den "trockenen" Themen zeigt wie ein Krimi auf, dass IT spannend ist. Gerade der IT-Betrieb verschließt die Augen vor Problemen und bedient lieber den Kunden weiter.
Das IT-Lenkrad lehrt, wie und welche Pleiten, Pech und Pannen entstehen und wie dienen beigekommen werden kann. Dabei ist der spielerische Zugang via Animationen zu nennen. Damit bleiben die Probleme in den Köpfen haften und dauerhaft im Bewusstsein, viel mehr als dies "langweilige" Technikerfolien jemals transportieren könnten.

Die Herausforderung
Der Awareness Workshop “IT-Lenkrad” ist ein Wissenstransfer für alle, die in der IT wirken und Kunden bedienen. Die Professionalisierung der Kundenschnittstelle ist eine große Herausforderung. In der IT wurde der Service Level Management Prozess geschaffen, um die Kundenkommunikation zu steuern.

Wo passiert’s?
Häufig ist die Kommunikation zwischen Kunden und den Technikern schwierig. Unterschiedliche Denkweisen sind der Hintergrund. Der Service Level Manager übernimmt die Übersetzung. Seine Arbeit ist übergreifend und wird meist nicht verstanden oder genügend unterstützt. Hier setzt der Workshop an. Das IT-Lenkrad zeigt, was zwischen Kunde und IT passieren kann, wenn man nicht steuert.

»IT« inhalieren
Anhand von Illustrationen und Animationen die zum Schmunzeln anregen wird hochkarätiges Wissen über Serviceverträge von einem erfahrenen Service Level Manager vermittelt. Dr. Robert Scholderer provoziert auf anschauliche Art und Weise und legt die neuralgischen Punkte schonungslos offen. Mit eigens dafür hergestellten Zeichnungen und Denksportaufgaben wird bei den Teilnehmern wird ein neues Bewusstsein geschaffen. Nach dem Workshop entsteht eine neue Gesprächsbasis im IT-Team und das fördert die Kundenkommunikation nachhaltig.

Mehr als nur »Mehrwerte schaffen«
Um das Thema Serviceverträge in den Griff zu bekommen werden in der Organisation geeignete Stellen geschaffen und besetzt. Häufig wird noch einen Berater eingekauft, der eine Vorlage für Serviceverträge erstellt, da der Philosoph im eigenen Haus nichts zählt. Das Wissen zu Service Level Agreements verbleibt beim zuständigen Auftraggeber. Das Team versteht dann die Serviceverträge nur als bürokratisches Übel und misst diesen nicht die nötige Bedeutung bei. Das IT-Lenkrad sensibilisiert das ganze Team.

Bewusstsein schärfen
Der Awareness Workshop »IT-Lenkrad« liefert das Kunden-Bewusstsein. Getreu dem Motto: »Gefahr erkannt, Gefahr gebannt« können IT-ler nach dem Awareness Workshop agieren und müssen nicht reagieren, wenn der Kunde sich schlecht bedient fühlt.

Weitere Informationen unter: scholderer.de/produkte.html

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