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Inbound- und Outbound-Telemarketing - Was ist das? Hier ein paar Hinweise


Kundengewinnung und -betreuung - Lead Generation durch Telemarketing. Eine Tele-Service Dienstleistung, die sich am Markt etabliert hat.


NEWS-EINTRAG aus der Kategorie Marketing / Werbung vom 30.08.13 - 13:09 Uhr:

 

Das Telefonmarketing ist ein wichtiger Bestandteil von Vertriebsstrategien, aber auch ein Instrument zur Kundenbindung durch Service. Je nach Einsatzbereich und Richtung der Telefonaktivitäten wird deswegen unterschieden in Inbound- und Outbound-Telemarketing, also nach der Einhaltung der Grenze (im Englischen: bound) zwischen Bestandskundenbetreuung und Neukundengewinnung. Selbstverständlich beeinflusst diese Differenzierung die Herangehensweisen und Umsetzungsmöglichkeiten entscheidend.


Inbound-Aktivitäten - der Bestandskunde ist König

In erster Linie geht es um die ständige Erreichbarkeit für Kunden und Interessenten, die von Dienstleistern und produzierenden Unternehmen zur Kundenbetreuung gewährleistet werden muss. Dabei spielen die Kompetenz, die Freundlichkeit und die Konzentration auf das angesprochene Problem eine wichtige Rolle im Kundendialog. Erfahrungsgemäß lässt sich ein Großteil der Fragen zwar ohne ausgesprochene Fachkenntnisse beantworten, allerdings bindet diese Form des Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Services zumindest enorme personelle Kapazitäten. Wichtige technische Details oder Reklamationen hingegen müssen von ausgesprochenen Fachkräften schlüssig und zufriedenstellend am Telefon geklärt werden, damit Kunden auf Dauer gebunden werden und dies auch weitertragen.

Outbound-Telemarketing - Vertriebsunterstützung in verschiedenen Varianten

Ob als Bestandteil des Direktmarketings, separate Kampagne oder zur Vereinbarung von Kontakten - das Telefonmarketing im klassischen Sinne ist eine hohe Kunst, die oft zu wenig geschätzt wird. Zwar dürfen schon seit 2009 keine Kaltkontakte mehr durchgeführt werden, da zumindest eine Einverständniserklärung vorliegen muss, aber die telefonische Ansprache von neuen Kunden ist existenzieller Bestandteil von Vertriebsaktivitäten. Das Spektrum reicht beim Outbound-Telemarketing von Beratung und Verkauf am Telefon über die Absprache von Kontakten für den Außendienst bis hin zur telefonischen Nachbearbeitung von Mailings. Telefonische Interviews oder Umfragen zur Marktforschung und -analyse gehören ebenfalls in diesen Bereich, vorausgesetzt ist ein vorliegendes Einverständnis.

Möglichkeiten zum Outsourcing

Während beim Inbound-Telemarketing ein effektives Outsourcing der Dienstleistungen in ein professionelles Call-Center nur teilweise möglich ist, können Outbound-Aktivitäten besser delegiert werden. Ausschlaggebend ist das notwendige Maß an speziellem Know-how, das den Consultants vermittelt werden muss. Bei B2C-Verbindungen, die sich mit gängigen Produkten oder Dienstleistungen befassen, sind die Möglichkeiten des Outsourcings natürlich größer, als dies bei B2B-Unternehmen mit hochtechnologisierten und spezifischen Erzeugnissen oder Dienstleistungen der Fall sein kann. Ein weiteres Entscheidungskriterium ist die Größe des Unternehmens. Handelt es sich um eine kleine, technologieorientierte Firma, dürfte die notwendige personelle Kapazität für qualifizierte Telemarketing-Aktivitäten die vorhandenen Möglichkeiten sprengen und die Beauftragung eines qualifizierten Call-Centers sinnvoll machen.

Direkter Vergleich Inbound und Outbound

Beim Inbound-Telemarketing stehen die Bestandskunden und bereits bekannten Interessenten im Mittelpunkt, die durch Service gebunden, in ihrer Entscheidung bestätigt und zum erneuten Kauf animiert werden sollen. Da die Umsätze mit Bestandskunden bedeutend leichter zu realisieren sind, weil diese bereits Erfahrungen mit dem Unternehmen und den Produkten haben und somit eine große Hürde im Verkauf bereits genommen wurde, ist der Erfolg dieser Aktivitäten vom produktspezifischen Know-how der Consultants abhängig und enorm wichtig. Im Gegensatz dazu befasst sich das Outbound-Telemarketing mit der Akquise neuer Kundenkontakte und der Vertriebsunterstützung. Ausgesprochenes Fachwissen ist hier nicht gefragt, sondern die allgemeine Ansprache der Zielgruppe zu einem bestimmten Bedarf oder zur Terminvereinbarung für den Außendienst. Schon anhand der unterschiedlichen Aufgabenstellungen lässt sich die Möglichkeit zum effektiven Outsourcing an ein professionelles Call-Center ableiten. Aber auch die Unternehmensgröße, die Art der Zielgruppe und die avisierten Ziele spielen bei der Entscheidung eine wichtige Rolle.

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