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Der Kanton Genf entschiedet sich für PS’Soft für eine integrierte Verwaltung des IT-Parks, der Telefonzentrale und d


Der Kanton Genf entschiedet sich für PS’Soft für eine integrierte Verwaltung des IT-Parks, der Telefonzentrale und der Nachverfolgung von Änderungsanfragen


NEWS-EINTRAG aus der Kategorie Software / Technik vom 10.04.08 - 10:31 Uhr:

 

Stuttgart, den 10, April 2008: Mit über 37 000 IT-Geräten an 300 Standorten möchte das Zentrum für Informationstechnologie (CTI) des Kantons Genf eine zentralisierte Verwaltung der Infrastruktur und der IT-Dienste einrichten. Durch die Entscheidung für die Lösungen von PS’Soft hat das Zentrum für Informationstechnologie des Kantons Genf die Verwaltung seines IT-Bestands optimiert und die Dienste für die Benutzer verbessert.

 

Ressourcen gemeinschaftlich verwalten, um die Verwaltung des IT-Bestands des Kantons Genf zu optimieren
Das Zentrum für Informationstechnologien des Kantons Genf (CIT) wurde 1998 gegründet und umfasst alle IT-Teams im Dienste der 18 000 Mitarbeiter/innen der Verwaltung des Kantons Genf in einer Struktur. Eines der Hauptziele des CTI bestand darin, die IT-Ressourcen gemeinschaftlich zu verwalten und diese zu optimieren sowie eine einzige Telefonzentrale der Abteilung Anruf- und Steuerungszentrale einzurichten. Die Mission des CTI bestand außerdem darin, die administrative und finanzielle Verwaltung des IT-Bestands des Kantons Genf zu übernehmen. Die Suche nach einem geeigneten Werkzeug, um den gesamten IT-Park des Kantons Genf zu verwalten, begann 1998 bei der Gründung des CTI. Ziele des Projekts waren:
• Eine genaue Bestandsaufnahme des bis dahin zerstückelten IT-Parks
• Die Zurverfügungstellung der Informationen und Berichte, die es dem CTI ermöglichen, wohl überlegte technologische Entscheidungen zu treffen und eine Erwerbspolitik zu entwickeln
• Einrichtung der Technik-, Logistik- und Finanzverwaltung.

Die Lösung Asset Management Suite von PS’Soft hat durch ihre einfache Einführung und ihre Benutzerfreundlichkeit überzeugt. „Dank der Asset Management Suite von PS’Soft können wir die Konsequenzen einer technologischen (Installation eines neuen Betriebssystems, Einführung eines Software-Pakets, …) oder organisatorischen Option (Umzug, neues Projekt, …) evaluieren und somit ebenso die budgetären Auswirkungen abschätzen. Mit dieser Lösung verwalten wir IT-Park und Telekommunikation und somit wurde eine strengere Verwaltung des gesamten Inventars des Kantons möglich“, erklärt Christopher Larraz, Produktionskoordinator im CTI.

Das CTI verwaltet derzeit einen IT-Park aus 18 000 Arbeitsplatzrechnern verteilt auf 300 Standorte, die Lösung umfasst jedoch außerdem Lizenzen, Software-Pakete, interne Entwicklungen, Drucker, Server und Mobiliar. Nach einer umfassenden physischen Bestandsaufnahme werden die Güter heute dank eines Strichcode-Systems schon bei Ihrer Lieferung in das Bezugssystem von PS’Soft integriert. Die Aktualisierung des Bezugssystems wird ebenfalls von den Betreibern und Mitarbeitern der Supportabteilung übernommen. Die „Super-Benutzer“ gewährleisten dank eines privilegierten Internetzugangs ebenfalls die Aktualisierung der Datenbank.

Vervielfältigen der Vorteile, dank einer integrierten Verwaltung von Service Desk und Park-Verwaltung
2003 hat das CTI das Tool Remedy ARS durch das Modul Service Desk von PS’Soft ersetzt, um die Wartungsanfragen zu verwalten. „Wir haben ein alte Version Client/Server von ARS verwendet und die Umsetzungskosten für eine neuere Version waren zu hoch.“, erklärt Alain Afsary, Leiter des Betriebszentrums im CTI, „Also haben wir PS’Soft Service Desk implementiert, eine schlüsselfertige Lösung, die wir konfiguriert haben und für die keine wirkliche Programmierung erforderlich war.“

Außerdem ermöglicht die natürliche Integration der Park-Verwaltung und des Help Desks von PS’Soft eine gemeinsame Verwaltung der Bezugssysteme (der Lokalisierungen, der verantwortlichen Zentren, der Benutzer, der Produktkataloge, des Materialinventars). Diese zentralisierte Verwaltung ermöglicht es außerdem, eine Aufzeichnung der Interventionen nach Material und somit nützliche Informationen für zukünftige Einkäufe zu erhalten: Auf diese Weise kann vermieden werden, dass erneut ein Modell gekauft wird, das viele Fehler und Pannen aufgewiesen hat. Die Umsetzung von PS’Soft Service Desk hat die Kommunikation der Telefonzentrale mit den Benutzern erleichtert: Senden von Nachrichten mit Helpdesk, Aktualisierung der Benutzerdaten, Zugang zum E-Mail-Service, etc.

Dank einer gezielten Kommunikationspolitik des CTI, die die Zentralisierung aller Wartungs- und Supportanfragen in der Telefonzentrale zum Ziel hat, ist die Zahl der Anrufe, die von der Zentrale aufgezeichnet wurden, gestiegen. 2006 wurden von den 8 Operatoren auf der ersten Ebene der Zentrale 28 070 Anrufe aufgezeichnet (durchschnittlich 200 Anrufe täglich). Heute werden über 80 % der Interventionen aus der Entfernung bearbeitet, die verbleibenden 20 % werden direkt von den 90 Mitarbeitern vor Ort übernommen.

Rationalisierung der Verwaltung der Serviceanfragen
Das CTI wollte die Verwaltung von Support-Anfragen (Anfragen für neues Material, Software oder Dienste im Gegensatz zu Wartungsanfragen, bei denen es sich um Anfragen für die Reparatur oder den Ersatz eines existierenden Produkts handelt) verbessern. Das CTI hat sich im Rahmen dieses Projekts für die Lösung PS’Soft Change Management entschieden, die den Workflow-Motor Business Process Manager umfasst. „PS’Soft Change Management ermöglicht es, den Lebenszyklus der Anfragen von deren Erstellung bis hin zur Bereitstellung des Dienstes zu verwalten. Alle Aufgaben werden anhand eines integrierten Workflow-Motors automatisiert. Diese Lösung, die wir komplett konfiguriert haben, um sie an die Bedürfnisse des Kantons Genf anzupassen, ist sehr strukturiert und garantiert eine gute Kommunikation zwischen denjenigen, die die Anfragen stellen und denjenigen, die sie erfüllen.“, erklärt Alain Afsary. „Vorher konnte jeder eine Material- oder Softwareanfrage einreichen. Heute werden ausgewählte Mitarbeiter ernannt und mit der Sammlung der Anfragen und deren Einreichung mithilfe von Antragsformularen online beauftragt. Dies entspricht einem Validierungsprozess für die Anfrage, anschließend eventuell einer Planung der Aufgaben und schließlich einer Ausstellung von Auftragsbestätigungen. Am Ende dieses vollständig dokumentierten Prozesses wird ein Endbericht über die Bearbeitung an den Verfasser der Anfrage gesendet, um die durchgeführte Arbeit zu validieren.“ Es wurde eine Schnittstelle zwischen PS’Soft Change Management und dem Intranet des CTI Kanton Genf eingerichtet. Die Benutzer, die den Fortschritt Ihres Vorfallstickets vorher online folgen konnten, können nun ebenfalls ihre Support-Anfragen nachverfolgen.


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